售後支持

客戶服務方式

用友支持與服務為客戶提供四種方式的問題解決服務：4熱線咨詢、在線支持、遠程支持、一(yī)級問題處理，在關鍵時刻獲得用友軟件直接提供的專業的産品支持和指導。

熱線咨詢

客戶通過撥打用友客服專線188-6298-1058，可獲得日常應用過程中(zhōng)遇到的常見問題答疑，并獲知(zhī)應用建議。熱線座席将對未接起客戶電(diàn)話(huà)提供回呼服務，并提供客戶問題解決進展狀态告知(zhī)服務。

遠程支持

經客戶授權同意，用友服務顧問通過遠程方式連接客戶的軟件應用現場，進行查看、定位、診斷，提供解決方案及應用指導。

在線支持

客戶可以訪問用友在線知(zhī)識中(zhōng)心，通過自助檢索方式快速解決問題； 客戶可以通過在線咨詢、語音方式與用友服務顧問交流，咨詢應用問題； 客戶可以提交服務申請單到用友，獲得産品應用問題的咨詢、診斷和解決服務，并随時查詢進度； 用友幫助客戶管理内部支持服務流程并與用友在線服務平台對接。

用友服務指南(nán) 為客戶提供優質的産品支持與運維服務，始終是用友服務不懈努力并緻力追求的目标。在服務指南(nán)欄目，您可以全面了解用友服務為客戶提供的服務方式、服務流程、服務識别碼相關介紹，以及本網站所提供快捷服務的介紹，令您可以享受更好的服務體(tǐ)驗。

客戶服務流程

1、客戶問題解決與升級處理

一(yī)線坐席服務：客戶通過（188-6298-1058）提出服務請求，由服務顧問統一(yī)建立服務記錄單，通過顧問自身的技能、協同用友技術知(zhī)識庫，幫助解決問題，并協助分(fēn)析問題産生(shēng)的原因。

客戶問題解決與升級處理

一(yī)線坐席服務：客戶通過（188-6298-1058）提出服務請求，由服務顧問統一(yī)建立服務記錄單，通過顧問自身的技能、協同用友技術知(zhī)識庫，幫助解決問題，并協助分(fēn)析問題産生(shēng)的原因。

二線專家服務：一(yī)線座席對問題未能解決，會将服務請求轉接到二線坐席，二線坐席通過熱線回撥解決問題。若客戶的網絡條件允許，且得到客戶确認後，二線顧問可提供遠程協助服務。

專家團隊會診服務：二線座席對于複雜(zá)的問題，充分(fēn)利用用友專業團隊，實時提請專家會診服務。

2、工(gōng)單派發與現場服務

二線座席會根據客戶服務請求或問題類型，對未解決問題進行工(gōng)單派發至授權服務機構，并會與客戶核實聯系方式和地址。

電(diàn)話(huà)預約：授權服務機構值班經理接到工(gōng)作單後，在當天與客戶進行問題的初步了解和服務預約。

遠程處理：機構值班經理可根據客戶問題的緊急程度，優先安排進行遠程診斷服務。

一(yī)級問題現場服務：現場服務顧問按照公司規範服務流程提供上門技術支持，解決問題并協助分(fēn)析問題産生(shēng)的原因，最後給出問題産生(shēng)的原因和預防措施。

疑難問題上報：當服務顧問提供現場服務支持時遇到解決不了的疑難問題時，按流程将問題按逐級遞增的方式提交到用友集團支持總部、集團産品支持部和用友研發總部，由上述部門協助問題的處理，由現場服務顧問将問題解決方案進行反饋。

3、服務監督與反饋

集團和授權服務機構監控部門監督顧問的服務過程，通過系統執行情況和熱線回訪了解問題處理情況，确保客戶服務滿意度。

4、服務确認和派發工(gōng)單收回存檔

服務顧問以現場服務請求單的形式交付服務工(gōng)作結果，單據上提供詳細的問題現象描述、清晰的解決思路以及準确的解決步驟，并且将上門結果記入服務數據庫，形成客戶專屬的服務記錄庫。對于典型的問題解決方案，通過嚴格的審批過程提交上傳到用友客戶服務知(zhī)識庫中(zhōng)。

如何撥打服務熱線

撥打客戶服務專線188-6298-1058，根據語音導航提示，将轉入人工(gōng)坐席，選擇問題類型獲取支持服務。