用友客戶管理解決方案

CRM 首先是一(yī)種管理理念，核心是将企業的客戶作為企業最重要的資(zī)源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分(fēn)析來滿足客戶的需求， 在向客戶不斷提供最大(dà)價值的同時， 實現企業的價值，實現“雙赢” 。其次，CRM 是一(yī)種旨在改善企業與客戶關系的新型管理系統和運作方法體(tǐ)系，實施于企業與客戶相關的所有業務領域，以“客戶為中(zhōng)心”來構建企業的組織結構，優化工(gōng)程流程，使企業與客戶保持一(yī)種卓有成效的“一(yī)對一(yī)”關系，以吸引和保持更多的客戶資(zī)源。

U8+客戶關系管理解決方案強調“從客戶出發” ，以客戶關系為管理對象，基于客戶生(shēng)命周期的發生(shēng)、發展進行業務活動，根據客戶的需求來匹配企業的業務職能及業務流程，基于信息技術動态管理客戶信息、 獲得客戶知(zhī)識和評判客戶價值狀況， 根據客戶價值變化制定業務策略，建立客戶忠誠和創造客戶價值，全面提升并保持企業的競争優勢及盈利能力。

解決方案

1  方案架構

用友 U8+客戶關系管理解決方案是符合當今先進營銷模式的綜合解決方案。首先，具備優秀的技術架構：支持多用戶、多賬套，支持強大(dà)的對象設置，工(gōng)作流配置；其次，具有成熟的業務架構： 經過十年積累， 用友沉澱了一(yī)整套完整的針對多業務模式的業務架構； 再次，能融合多種接入方式；最後，能跟其他的信息系統完美整合。

2  方案 對策

2.1  診斷問題： 如何建立起全員(yuán)“以客戶為中(zhōng)心”的管理模式?

對策一(yī)： 完整客戶信息管理

可以将客戶的基本信息完整記錄， 并且可以方便地添加自定義屬性， 根據業務擴展的需要随時增添客戶信息的收集廣度和深度。

對策二： 客戶聯系人 管理

通過對多個聯系人的關系樹(shù)管理， 可以清楚的了解到同一(yī)個客戶中(zhōng)聯系人之間的職務級别關系、對購買決策的影響度；通過對聯系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務調動、費(fèi)用管理可以了解聯系人的各種動态信息。 在市場活動管理中(zhōng)， 還可以直接通過客戶聯系人的管理，進而選擇管理對應企業，并生(shēng)成銷售機會。

2.2  診斷問題： 如何将嚴重分(fēn)散的客戶信息形成公司資(zī)源 ？

對策一(yī)： 客戶資(zī)源 分(fēn)配及轉移 管 理

提供分(fēn)配給員(yuán)工(gōng)和分(fēn)配給部門兩種方式。 可以将任一(yī)客戶信息分(fēn)配給系統中(zhōng)的任一(yī)用戶，實現最精細的客戶分(fēn)配功能， 充分(fēn)滿足大(dà)型企業對客戶信息的共享要求， 同時不會造成客戶信息的洩露或失密。

對策二： 客戶信用管理

幫助企業準确管理各個客戶、 夥伴、 供應商(shāng)帳戶上的相關信息， 比如開(kāi)戶行、 銀行帳号、信用額度、預收發生(shēng)、應收發生(shēng)、已收發生(shēng)、帳戶餘額等，還可以清楚的知(zhī)道帳戶所對應的有效銷售額明細、預收明細、銷售收款明細、相關附件等；同時，系統允許企業為每一(yī)個帳戶設定初始帳務，如應收初值、預收初值等。

2.3  診斷問題： 如何 透視營銷業務過程 ？

對策一(yī)： 銷售計劃管理

以銷售計劃為起點， 可将全公司的銷售計劃細化到每個部門、 員(yuán)工(gōng)和産品， 并以銷售量、銷售額、 收款額和銷售毛利等為指标制定銷售計劃。 可對不同的産品線和區域進行交叉的計劃分(fēn)解，可使每個員(yuán)工(gōng)了解自身的工(gōng)作進展狀況。

對策二： 銷售全過程 管理

系統提供從銷售計劃、銷售機會開(kāi)始到合同簽訂、合同執行的全過程管理，包含銷售計劃管理、潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售預期管理、費(fèi)用控制、客戶關系維護、聯系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。

銷售人員(yuán)每天可以将自己的實際工(gōng)作輸入到 CRM 系統中(zhōng)，從而加強了公司領導對銷售過程的把握，銷售管理将針對問題解決、過程控制，而非隻重視銷售結果。

系統可以幫助公司實現針對目标客戶銷售進程的狀态分(fēn)析和過程控制， 有效地跟蹤銷售狀況。系統還提供了豐富的分(fēn)析工(gōng)具如銷售漏鬥等，幫助企業全面進行 SWOT 分(fēn)析，用以支持決策。 銷售過程和銷售漏鬥的管理幫助公司領導有效的發現銷售中(zhōng)的問題所在， 及時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題。

對策三： 合同及執行 管理

按計劃有效地執行訂單對于企業來說非常重， 系統支持訂單執行計劃管理， 通過制定訂單執行計劃，可以幫助企業進行各種複雜(zá)訂單處理，如處理分(fēn)期收款、分(fēn)批供貨、催款、出庫等， 從而使企業能夠對訂單進行有序管理， 方便企業有步驟、 有計劃的完成訂單執行工(gōng)作。

系統全程監控訂單執行過程， 如訂單簽訂、 訂單審核以及出庫、 發貨、 驗收、 收款等，全面記錄每個過程的執行情況，如執行人、數量、 金額等信息，幫助企 業嚴格控制每筆業務訂單的執行條件及執行結果，降低企業風險。

2.4  診斷問題： 如何培養業務能力，使之不成為發展瓶頸 ？

對策一(yī)： 市場活動管理

通過新增市場活動主要完成的是企業市場活動的信息錄入、 維護和查詢功能。 同時還可以将某個市場活動參與者轉化為銷售機會， 而進入銷售管理的環節， 并因此追蹤某個市場活動引發的銷售情況。通過市場活動與企業的客戶、聯系人、線索之間的關聯關系，可以方便地查看每個客戶、聯系人、線索對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一(yī)個市場活動的相關階段、 銷售機會、 行動、 評價、 資(zī)源分(fēn)配以及相關附件等， 系統都能很好的進行處理。

對策二： 服務管理

來自客戶的服務請求對企業管理來說意義重大(dà)，如産品報修改、投訴、建議、使用詢問等，對于任何一(yī)種請求，如能以積極态度對待，并配以有效的流程管理，都會對客戶關系管理的改善、提升客戶滿意度、創造更大(dà)利潤帶來積極的意義。服務請求管理提供了全方位、立體(tǐ)式的管理模式。 在為請求建立全面的信息記錄的同時， 系統可以通過受理隊列的指定及升遷，限定請求的負責人。

随着市場的發展，主動服務越來越得到廣泛的認可。系統提供的服務計劃功能，可以有效的幫助企業制定有針對性的主動服務安排，并結合隊列管理，實現工(gōng)作的分(fēn)配，從而更好的實現客戶服務工(gōng)作。結合服務工(gōng)單及行動，服務計劃的執行可以更加的細化，便于企業更好的對服務工(gōng)作進行管理及改善。

2.5  診斷問題： 如何用量化指标來進行營銷決策 ？

對策一(yī)： 自定義分(fēn)析

系統提供自定義報表分(fēn)析可以幫助企業按照自定義表格字段的方式分(fēn)别對客戶構成報表、行動記錄報表、市場活動報表、銷售機會報表、報價明細報表、收款計劃報表、銷售一(yī)覽表、服務請求分(fēn)析報表、服務計劃分(fēn)析報表、服務工(gōng)單分(fēn)析報表、線索轉化分(fēn)析報表等多種報表進行分(fēn)析統計。對于分(fēn)析結果，系統是以方便直觀的統計表格形式體(tǐ)現的，對于分(fēn)析結果系統可以導出到 Excel 文件。