浙江雅瑩服裝有限公司（簡稱雅瑩服飾），專注于高端女裝零售，企業以會員(yuán)制營銷為主，目前在全國各地有400 多家自營銷售門店(diàn)。浙江雅瑩服飾特别注重客戶的回頭率和重複消費(fèi)，會員(yuán)客戶的貢獻比例非常高。但同時由于管理比較粗放(fàng)，會員(yuán)營銷價值沒有得到最大(dà)程度體(tǐ)現，通過會員(yuán)價值管理，雅瑩服飾實現了銷售、服務、營銷的有機整合，極大(dà)提高了品牌的喜愛度、忠誠度和追随度。

會員(yuán)管理缺乏體(tǐ)系化

随着雅瑩服裝業務不斷擴張、品牌數量和直營店(diàn)、營銷人員(yuán)數量的不斷增加，傳統的客戶信息維護手段及工(gōng)作模式已經不能滿足客戶服務要求，主要體(tǐ)現在以下(xià)幾個方面：圍繞門店(diàn)銷售人員(yuán)一(yī)對一(yī)管理模式下(xià)的VIP會員(yuán)管理模式易造成VIP 會員(yuán)信息和相關業務信息流失。以門店(diàn)為管理單位的會員(yuán)管理體(tǐ)系亟待統一(yī)規範管理進而标準化，特别是未建立統一(yī)的的客戶關懷和服務體(tǐ)系，使得企業流程未按照以客戶為中(zhōng)心的流程進行整合和優化。會員(yuán)的價值挖掘和客戶關懷雖然在實際工(gōng)作中(zhōng)有所體(tǐ)現，而且在行業内處于相對領先的位置，但缺乏統一(yī)管理，亟待從客戶價值為中(zhōng)心的市場策略的角度進行統一(yī)的規劃和管理。現有的POS 系統雖然記錄了相關客戶信息，但客戶信息記錄不完整，而且未圍繞客戶為中(zhōng)心進行必要的客戶信息和業務信息以及價值信息的整合。VIP 客戶為中(zhōng)心的價值客戶營銷工(gōng)作雖然已經開(kāi)展，但在客戶關懷、客戶服務、客戶價值挖掘等方面缺乏體(tǐ)系化管理，造成無法量化營銷工(gōng)作的投入和産出，使得會員(yuán)制營銷無法進一(yī)步深化和開(kāi)展，無法形成規模進而演進複制成為完整的成功商(shāng)業模式進行多品牌的推廣。

深挖會員(yuán)價值

通過用友CRM 實施，雅瑩服飾實現了會員(yuán)資(zī)源企業化管理。實施CRM 系統前，大(dà)量的會員(yuán)資(zī)料分(fēn)散管理在不同門店(diàn)的紙(zhǐ)質文檔（會員(yuán)檔案）上，企業歸集管理困難，無法從整個公司層面對客戶進行有效管理分(fēn)析。同時通過CRM 系統對客戶進行分(fēn)等級區别對待，更加有效提高客戶滿意度。通過CRM 提升活動過程的管理，在CRM 系統中(zhōng)以“計劃日程”的形式将參與活動各相關部門、人員(yuán)進行串聯，快速地将活動任務通過郵件、短信以及CRM 系統提醒等方式進行傳達，形成小(xiǎo)組内快速的信息共享與傳遞。客戶經理通過CRM 系統記錄客戶邀約情況，門店(diàn)經理、總部可彙總，并形成《預約管控表》，掌握活動的客戶資(zī)源準備情況，保證活動效果。通過CRM 系統掌握公司在全國範圍内活動的開(kāi)展情況、預計銷售等信息，以便于公司有效協調内部資(zī)源，保證活動正常開(kāi)展。與DRP 系統互通，實現與客戶相關的各種内、外(wài)部信息的綜合管理。通過CRM 系統中(zhōng)的EAI 模塊，實現了與DRP 系統的定期或實時的數據互通，進行同步的基礎數據主要有客戶、産品、員(yuán)工(gōng)、部門、會員(yuán)卡、銷售訂單等。強大(dà)的報表分(fēn)析，為企業決策提供數據支持。CRM 系統具有很強的分(fēn)析及決策支持能力，可幫助企業決策者建立各種決策信息模型，使企業面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，持續提升會員(yuán)價值及盈利能力。實時以體(tǐ)表形式體(tǐ)現每天店(diàn)鋪、業務員(yuán)不同緯度的業務統計分(fēn)析（銷售額，投訴率等）。